Клиентский сервис при курьерской доставке
Уровень сервиса почти всегда является обратной стороной стоимости услуг по доставке заказов: получаем экономию в цене и проблемы в сервисе.
В то же время, с ростом конкуренции среди интернет-магазинов покупатели становятся более требовательными к качеству сервисного обслуживания.
В такой ситуации перед интернет-магазином возникает непростой вопрос: как достичь оптимального соотношения стоимости и качества услуг до курьерской доставке?
При все многообразии предлагаемых компаниями услуг, количество услуг доставки на дом, критичных для покупателя, ограничено. Их наличие и качественное выполнение обеспечат высокий уровень клиентского сервиса и повысят выкупаемость заказов.
А зная тонкости в тарификации этих услуг можно даже избежать увеличения затрат на доставку!
Итак, к числу критичных для покупателя услуг относятся:
- количество попыток доставки.
Доставка, осуществляемая в течение дня, в части случаев может не состояться — не успеет курьер уложиться в период доставки, изменяться планы у клиента, изменятся внешние факторы доставки. Чтобы не возвращать заказ отправителю, курьерские службы могут договориться с клиентом о переносе получения заказа на новое время.
В большинстве случаев, максимальное количество повторных доставок составляет 2. Однако, если вы работаете с технически сложным, негабаритным или объемным / тяжелым грузом, то рекомендуется согласовать большее количество повторных поездок, например 3 или 4 для организации приемки заказа клиентом.
2. информирование клиента о предстоящей доставке.
Существует несколько способов информирования клиентов о дате и времени предстоящей доставки
- посредством электронного письма: самый дешевый и менее надежный способ, который, однако, позволяет сообщить больше подробностей о заказе. Отправку письма рекомендуется подкреплять отправкой смс или звонком оператора, чтобы повысить вероятность прочтения.
- через смс- уведомление: чуть более затратный способ информирования, с существенным ограничением по количеству информации, передаваемой в сообщении.
- посредством звонка оператора колл центра: самый дорогой, но эффективный способ информирования, позволяющий клиенту, при необходимости, дать обратную связь или оставить пожелания оператору. С целью сокращения времени разговора рекомендуется объединить звонок с электронным письмом клиенту, в котором будет изложено большее количество деталей по доставке.
Наиболее оптимальным является информирование клиента о доставке в день, предваряющий день доставки, с интервал с 10 до 19 часов.
3. доставка ко времени.
Передача заказа в назначенное покупателем время обычно тарифицируется дополнительно, сверх тарифа по доставке. При этом, чем меньше интервал и точнее время доставки нужно соблюсти, тем выше стоимости данной услуги.
Однако, часть курьерских компаний предоставляет бесплатно выбирать большие интервалы, например, с 8 до 13 и с 14 до 20. Возможность предоставления такого сервиса надо обсуждать с компаниями, организующими доставку, дополнительно, в ходе коммерческих переговоров.
4. возможность частичного выкупа и примерки
Время работы курьера строго распланировано на каждый заказ, включая передачу заказа клиенту, проведение оплаты и, при необходимости, передача всей документации по заказу. По статистике рынке среднее время, выделяемое на непосредственное общение с покупателем составляет 15 мин.
Если по нормативам службы доставки примерка, проверка и выбор наиболее понравившихся товаров занимает больше времени, то она будет тарифицироваться отдельно, как дополнительные расходы. Наличие бесплатной примерки и частичного выкупа — также является важнейшей частью коммерческих переговоров по тарифной сетке.
Отдельно отмечу сервис курьерской доставки, который не критичен для покупателя, но важен для продавца: возврат товара на склад
По оценке рынка электронной коммерции, примерно 40% товаров находится в транзите — в процессе доставки или возврата на склад.
Обсуждая сроки доставки заказа покупателю важно обратить внимание на сроки возврата невыкупленного товара, а также на стандарты обработки возвратов службой доставки — упаковка изделий в индивидуальный пакет, наличие на изделиях оригинальной маркировки, указание номера заказа, по которому возвращается товар. Данные меры позволят быстро выпустить в продажу а сайт товар, невостребованный предыдущим покупателем, увеличивая оборачиваемость товарных остатков.
Для минимизации расходов на оплату доставки возвратов на склад можно договориться о доставке возвратов одновременно с забором новых заказов на доставку.